Taxi Satelital: una vez más, la crisis empezó en Facebook

Un nuevo ejemplo de cómo las redes sociales, nuevamente se han vuelto la voz del consumidor lo que ocurrió en Facebook el fin de semana que acaba de pasar con la empresa de taxis “Taxi Satelital”.

Para quienes no vieron los post que inundaron la red el pasado fin de semana, lo que pasó es que al parecer una chica de nombre Melissa Valencia pidió un taxi de esta empresa en la noche del sábado, el cual al llevarla a su casa la drogo, la durmió por 3 horas, le robo sus pertenencias, según la misma chica indica, afortunadamente no le hicieron daño.

Melissa cuenta lo siguiente en su post:

“Llame al 3555555 me mandaron un mensaje como siempre a mi celular salí vi el sticker del conductor y me subí ese mismo taxi me drogo y estuve inconsciente por 3 horas en las cuales me robo, cuando llame a pedir los datos del conductor porque me robaron el celular en donde estaba el mensaje la empresa no me ha querido dar los datos hable x telefono con la representante legal y me dijeron que la espere en las oficinas de taxi satelital, la señora nunca llegó, cuando he empezado a investigar me he dado cuenta que no es la primera vez que pasa algo por el estilo con esa empresa, taxi satelital dice que los choferes no son trabajadores de la empresa que SON SOLO AFILIADOS y que no se responsabilizan.”

Hace unos días comentaba con unos amigos lo buena que era esta empresa de taxi, particularmente cada vez que me tengo que mover en taxi llamo a Satelital; por lo que al inicio, tengo que admitir, que la denuncia me sonó a una campaña de desprestigio contra la empresa, en verdad me parecía jaladaso de los pelos que algo así pase con una empresa seria, o almenos eso creía yo hasta hoy que leí un tweet de elcomercio.pe en donde hacían mención a este hecho. Pensé que si ya estaba saliendo en el comercio algo de cierto debía haber, así que decidí buscar en google a ver que encontraba.

Me di con la sorpresa que no solo elcomercio.pe había cubierto la nota, sino también La República, peru.com, AmericaTV y hasta Rosa María Palacios entró en la discusión.

Investigando más me cuenta que esta Melissa Valencia había estudiado conmigo en primaria, pero eso no viene al caso. (pensé en contactarla pero no creo que quiera declarar para un blog con 5 lectores de un conocido del cual nunca fue amigo y no ve hace casi 15 años).

Bueno, después de ver el rebote mediático, y de darme cuenta que la persona es alguien real, no quedaba duda que no se trataba de ninguna campaña de desprestigio para la empresa sino de un hecho real, un hecho pesimamente manejado por la marca.

Sin embargo, el día de hoy Rosa Maria Palacios mostro en su programa un video en donde prueban que las declaraciones de Melissa son falsas, es decir la empresa se ha visto envuelta en todo un lío mediático por un post en facebook que no supieron manejar bien y oportunamente. Jalón de orejas para Satelital. Pues están viendo perjudicada su imagen por algo que ni siquiera ocurrió por no saber manejar una crisis que se inició en medios digitales. Quiero decir, cómo es posible que una empresa permita que una noticia así se convierta en un viral en redes sociales, salga en medios masivos y hasta se cree una Fake Fanpage en Facebook con el nombre “Pesimo Taxi Satelital”

Muchas organizaciones aún creen que al no estar en las redes sociales pueden escapar de lo que pasa y de lo que se dice dentro de ellas. Gravísimo error! Al no tener presencia en redes sociales y no contar con un sistema de monitoreo de las mismas, la marca se encuentra con los ojos vendados y atada de manos frente a cualquier crisis reputacional que brote por este medio. Que hubiera pasado, me pregunto, si vía facebook o twitter se hubieran contactado con Melissa para ayudarla con su caso? Pues probablemente el rebote negativo que tuvo la noticia en medios masivos hubiera sido considerablemente menos, o en todo caso le hubiera dado un enfoque distinto.

Ya es un hecho que las marcas no pueden seguir dejando de lado el mundo online, a pesar que la marca crea que no estando presente va a evitar que se hable de ella, están equivocados. Es imposible evitar que se hable de una marca, lo único que están logrando es hacer que se hable a sus espaldas y no poder ser partícipes de esta conversación, lo que lleva a la marca a tener que apagar un incendio forestal cuando en su lugar pudo haber soplado el fósforo que lo inició.

La presencia online de las marcas está pasando de ser algo opcional a ser algo obligatorio, algo que toda organización con un número considerable de stakeholders debe tener. Pero hay que tener cuidado y no estar por estar. Las empresas deben ser conscientes de todo el trabajo de Marketing, PR y Reputación que se debe tener tras la marca.

Si nos fijamos en resultados de búsqueda en Google cuando buscamos “taxi satelital”, la página corporativa sigue siendo la primera, seguida por todas las notas de medios de comunicación sobre lo ocurrido con Melissa Valencia, si no se ponen las pilas y salen a apagar el incendio es muy probable que dejen de ser el primer resultado y pronto, cuando un cliente quiera buscarlos en Google, lo primero que van a ver será los reportajes sobre el asalto a una joven por un taxista “asociado” a su empresa. Taxi Satelital podrá perder cliente e ingresos? Seguro que sí. Se darán cuenta del gran error que están cometiendo al ignorar la fuerza de los medios digitales? Desconozco Mayormente.

Para finalizar, los dejo con la entrevista a Milton Vela (@MiltonVV) consultor en reputación y marketing online, realizada sobre por el diario Gestión.

Entrevista Milton Vela sobre el caso de Taxi Satelital

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About jassistoteles

Comunicador, Marketero, hijo ilegitimo de Homero J. Simpson... Bazinga!

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